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应对网络舆情不仅仅是危机公关

编辑：时间：2011-09-21 20:03:12

地方的网络应对能力值得重视，但也不要忘记，网络热点事件的处理最终不是要变成一场公关活动，而是要解决问题，并通过事件促进相应的体制改变。

人民网舆情监测室刚刚发布了第一季度地方应对网络舆情能力排行榜。这样的排行榜，自2009年7月以来，已发布四次。

在四次发布中，总共被评价的事件为40项，其中列入政府应对严重失当，存在重要缺陷的有7项，包括湖北石首事件、河南钴60（辐照设备卡源）事件、上海钓鱼执法事件、成都拆迁户（唐福珍）自焚事件、浙江湖州临时性强奸事件、贵州安顺警察枪击致死二人事件、山西问题疫苗事件。

另有11个事件被列入政府应对存在明显问题，11个事件被列为政府应对有待进一步加强。8个事件为政府应对较为得体，只占评价事件总数的20%。

如果再加分析，可见40个入评事件中，有陕西神木免费医疗、重庆打黑、广州网上公布政府预算、四川巴中“全裸”乡政府共4个事件可算是“正面”事件，而且这些事件的得分，都属于“应对较为得体”。另外36个事件可称“负面”事件，只有4个“应对较为得体”，32个都不在“得体”之列。

这个进一步的数据，可以看到网络舆情热点中，“正面”与“负面”事件的比例关系。固然，“好事不出门，坏事传千里”是正常现象，但在网络舆论中，政府主动作为所产生的“好事”是如此之少，是否也客观反映了政府改革亮点的缺乏？从官员财产公开、政府财政公开，到公民权利保障、权力制衡机制，社会的期待何其多也，得到的回应又何其沉闷。

这个进一步的数据，还可以表明，政府更加习惯于面对“好事”。有“好事”，就应付自如、应对得体；而面对“坏事”，就无法自如和得体。

上面是就人民网监测结果作的一些分析。人民网舆情监测本身，也不是不可以作为分析对象的。

我还不知道这个监测是怎样具体产生的。这份榜单基本符合人们的感觉，但评分是基于监测者的经验，基于一组人员的打分，还是基于一套客观的评分标准？政府响应、信息透明、政府公信力、动态反应、官员问责、网络技巧，这几个分项中，动态反应（指平息事态、恢复秩序）和官员问责在“好事”中基本不会存在，那么可能出现一种情况，就是“坏事”在设计上更有得分优势。

监测还有一些明显的局限。榜单评价的是地方对本地事件的网络应对能力，级别上，它只评价地方，事件上，它只评价那些成了网络热点的事件。

级别上，它不评价全国性的事件，即使在地方事件中，一个事件是否得到良好回应，可能取决于地方，也可能取决于地方的上级，例如县里发生的事情，可能是市和省来决定回应办法。这样，评价事件时，得分到底应该给予县里、市里还是省里，甚至某个国家部门？简单举例，山西问题疫苗事件，有多少是省里的，有多少是卫生部的？

事件上，它不分析那些没有成为网络热点的事件。一个事件是否成为网络热点，很可能在于事件本身，但事件正在成为网络热点，却从网络和媒体上神秘消失，这样的事情也是常有的。这样，那些被消失的事件，本来是舆情回应中最恶劣的一种，却会像事件本身不存在一样，不仅没有最低的评价，而且根本不进入评价的行列。

最后一个问题是，地方的网络应对能力值得重视，但也不要忘记，网络热点事件的处理最终不是要变成一场公关活动，而是要解决问题，并通过事件促进相应的体制改变。否则公共危机事件的处理，应对能力的提高，就可能像“坦白痞子”一样，态度看起来很好，但危机仍然接连不断，例如各种污染事件、拆迁事件，跟应对能力有什么关系？唐福珍自焚事件，官员问责得过1分的，算是政府的危机公关吧，虽然很不靠谱，毕竟也有所动作，但真的是死者尸骨未寒，城管队长已经复职了，还说自己是在维护法律，没什么内疚的呢。

当然，人民网舆情监测室的报告，基本上符合人们对政府舆情应对表现的感受。从效果来说，这个排行榜也在产生越来越大的影响，网上和媒体上的评论对这个榜单给予的评价也十分积极。人民网舆情监测榜单有局限，但哪里有完善的排行榜呢？只愿这样的榜单更多一些，媒体、社会组织、公民团体以及公民个人，都有评价政府的权利。

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